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Community Magement: i tuoi clienti ascoltali, comprendili, coinvolgili
29 Ago 2018
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Community Magement: i tuoi clienti ascoltali, comprendili, coinvolgili

L’estate sta volgendo al termine e con settembre si torna a impegnare tutte le proprie energie sul lavoro. Come per il giorno di Capodanno, anche l’inizio di settembre è spesso portatore di buoni propositi e di idee per rilanciare il proprio business dopo l’estate.

Per chi ha un’attività di ristorazione, alberghiera o anche commerciale è però il momento di tirare le somme e capire com’è andata la stagione estiva cercando di capire e valutare la soddisfazione dei clienti. Saper ascoltare cosa la rete dice di noi si chiama “Social Media Listening”, ma è solo il primo step di un percorso che ci porta a essere padroni e in pieno controllo di ciò che sul web si riferisce alla nostra attività. Il passaggio successivo è appunto quello di poter interagire con chiunque entri in relazione o esprima un giudizio e un’opinione sulla nostra realtà. Questa attività è chiamata “Community Management” ed è una delle più grandi risorse che il web 2.0 (quello fatto di interazione diretta con l’utente) ci propone.

Gestire e saper comunicare con la propria community sui social è importante per ben tre motivi:
- Consente di mitigare i feedback negativi
- Aumenta la fidelizzazione dei clienti
- Accresce la reputazione del brand

Feedback negativi: i casi Pandora e DAZN

Tutti ci ricordiamo la pubblicità offline del marchio di gioielli Pandora dello scorso Natale: un cartellone esposto nella metro di Milano con un messaggio che ha scatenato l’ira di molti clienti, e non solo. La questione si è poi inevitabilmente spostata sul web e sui social, dove Pandora è stata bersagliata da aspre critiche sul messaggio trasmesso dalla pubblicità.
A commento di ogni contenuto di Pandora gli utenti si scatenavano con commenti molto critici nei confronti del brand.
La politica del marchio, in quel caso, è stata quella di non rispondere ad ogni commento, ma di affidare ad una nota pubblicata sui social le scuse per l’incomprensione del loro messaggio.

Una presa di posizione che non ha soddisfatto chi aveva criticato fino a quel momento la scelta comunicativa del brand.

Diversa la scelta che recentemente ha fatto DAZN, il servizio video streaming di eventi sportivi che nelle ultime settimane è stato bersaglio da pesanti critiche di centinaia di abbonati che hanno riscontrato un servizio scadente. Sono diventati virali i commenti alle partite che ironizzavano sul servizio di DAZN.

Quello che però più ci interessa è come la società abbia risposto ai continui messaggi di protesta apparsi sui loro canali social.
La scelta di DAZN è stata quella di rispondere ai messaggi con risposte standard, consigliando di contattare l’assistenza.

Qual è stata la scelta migliore? È sicuro che nessuno dei due brand sia riuscito a soddisfare pienamente i propri utenti con queste semplici risposte.
È anche sicuro che solo con il miglioramento del servizio (nel caso di DAZN) e con la scelta di campagne pubblicitarie più ragionate (Pandora) i clienti potranno in futuro, passata la fase di crisi, acquistare prodotti o servizi dalle due aziende.

Per le piccole realtà come ristoranti, alberghi o negozi, però è difficile che si verifichino crisi di questa portata, è più probabile che utenti insoddisfatti creino recensioni, commenti o post che le mettono in cattiva luce. In questo caso diventa fondamentale tenere sotto controllo e molto spesso è necessario e fondamentale rispondere adducendo le proprie motivazioni.
Dati alla mano sappiamo per esempio che, secondo una ricerca, tre viaggiatori su quattro sono disposti a pagare una somma maggiore per un hotel con un alto punteggio nelle recensioni. In media, i viaggiatori pagherebbero 5-9% in più per un hotel con un punteggio più alto del 5% nelle recensioni.
Ecco che, riuscire a “smontare” i difetti che emergono dalle decisioni negative può portare una realtà ad incrementare la sua forza online, anche aumentando le vendite.

Fidelizzare il cliente: Baci Perugina e Kisses Perugina

Ma il community management non si limita solo alla risposta alle recensioni e ai commenti negativi. Se parliamo di community parliamo proprio di una “comunità virtuale” che parla del nostro brand. Creare campagne di comunicazione che rafforzino la fidelizzazione del cliente, in cui l’utente si immedesima, in cui è stimolato a dire la propria opinione, raccontare la propria esperienza del prodotto, partecipare a iniziative; permette di gettare le basi per “vivere di rendita” in futuro. Una community attiva e fidelizzata al brand e al prodotto sarà il primo alleato nel rispondere alle critiche di utenti insoddisfatti. La scelta del noto brand italiano Perugina di creare un profilo Instagram italiano e uno internazionale per i suoi “Baci” va proprio in questa direzione: creare una community in lingua italiana e una in lingua inglese.

Incrementa la tua reputazione: Utenti online come i parenti

Come abbiamo capito la nostra reputazione online passa molto attraverso quanto gli utenti dicono di noi. Secondo una recente ricerca, l’85% dei consumatori ha fiducia nelle recensioni sul web come se fossero consigli personali di parenti o amici, questo significa che i feedback che si trovano su Tripadvisor, Google, Facebook e le altre piattaforme, influiscono in maniera massiccia sulla reputazione del brand. Soprattutto alla luce del trend che segna una crescita esponenziale ogni anno del numero di recensioni sui principali social.

Non farti trovare impreparato al rientro dalle vacanze, tieni sotto controllo, interagisci e fidelizza la tua community. La tua reputazione passa attraverso quello che gli utenti dicono di te online (tanto quanto con il passaparola tra amici e parenti). Affidati ai professionisti di Like Agency perché non è vero che, come si dice, “se il tuo business non ha un account social allora non esiste”...gli utenti parlano di te anche in tua assenza.
Ascoltali. Comprendili. Coinvolgili.

Letto 5024 volte Ultima modifica il Lunedì, 22 Ottobre 2018 09:18

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